Come afferma Chris Malone, autore insieme a Susan Fiske del best seller “The Human Brand”, il calore deriva dalla considerazione dell’altro, se è onesto, affidabile, gentile e accogliente. La competenza, invece, si riferisce al fatto che questi possa sembrare all’altezza, intelligente e esperto. “Queste percezioni spontanee guidano la maggior parte delle emozioni e il nostro comportamento verso gli altri. Forse non ce ne rendiamo conto, ma il modo con cui giudichiamo le aziende e i Brand avviene più o meno allo stesso modo. La nostra ricerca ha dimostrato che oltre il 50% di tutte le intenzioni di acquisto e di fedeltà del cliente può essere spiegata attraverso queste due percezioni umane basilari.”
Se i social hanno avvicinato le grandi aziende ai clienti, è anche vero che oggi è diventato necessario che le aziende (ma anche i singoli professionisti) debbano trasmettere valori, percezioni di calore e competenza attraverso i propri contenuti.
Dobbiamo essere bravi a convincere il pubblico che può fidarsi di noi attraverso gli strumenti di comunicazione digitale. Un’attività diventata decisamente più complessa perché bisogna saper gestire la relazione.
